Qu’est ce que le surbooking et quels sont nos droits?

Même si beaucoup d’entre nous prenons régulièrement l’avion, il n’en reste pas moins que certains droits nous sont méconnus. Depuis l’incident sur United Airlines, on ne cesse de parler de ce fameux « surbooking » qui n’est pas à un mot familier pour tous. C’est pourquoi dans cet article, je vais vous expliquer ce qu’est le surbooking et quels sont vos droits si jamais cela vous arrive.

Définition du surbooking

La surréservation ou plus couramment appelé surbooking est une pratique commerciale qui consiste à vendre en réservation un nombre de places (de transport, de spectacle, d’hébergement) supérieur à la quantité réellement disponible. Cette technique est majoritairement utilisée par les grandes compagnies de transport aérien. En anglais, on trouverez généralement le terme de overbooking.

Pourquoi les compagnies font-ils du surbooking et est-ce que c’est vraiment légal?

==)> Les compagnies aériennes estiment en moyenne que sur chaque vol entre 5 à 8% des passagers ne se présentent pas à l’enregistrement. Pendant les périodes de haute saison, il est plus fréquent de voir ce genre de pratique vu que les avions sont souvent pleins. D’après les compagnies, cette pratique permettrait de faire baisser le coût des places.

==)> Il est tout à fait légal de faire du surbooking. Cependant la compagnie se doit de gérer le problème en amont. Contrairement au cas de United Airlines, le passager doit être prévenu au moment de enregistrement ou au plus tard au moment de l’embarquement. Mais à partir du moment où il se trouve dans l’avion, la compagnie n’est plus autorisée à débarquer la personne (vu qu’elle est responsable du problème..).

Mais souvent dans le monde de l’aérien il arrive que tout ne se passe pas comme prévu, et j’imagine (ou même j’espère) que United ont dû être prévenu tardivement que des deadhead crew devaient se présenter sur leur vol (deadhead crew = équipages qui partent sur un vol pour en opérer un autre.) Si ce n’est pas le cas, c’est encore une plus grosse erreur de leur part.

Est ce que le surbooking est-il toujours mal perçu par les passagers ?

Le surbooking peut-être dans la plupart des cas une grosse source de conflit. Au tout départ, les compagnies proposent aux passagers une certaine somme pour partir sur un autre vol et font appel aux volontaires. Si aucun passager n’est volontaire, chaque compagnie a sa  méthode pour déterminer qui sera refusé à l’enregistrement ou à l’embarquement. Je dois dire que dans la majorité des cas que j’ai vu, c’était souvent celui qui se présentait en dernier qui était choisit. Dans le meilleur des mondes, il nous arrivait de trouver des itinéraires qui permettaient aux passagers d’arriver plus vite ( par exemple, des vols directs au lieu de connexions ce qui arrange plutôt tout le monde). Par contre je ne connaissais pas le coup du tirage au sort de United Airlines…

Mais pour les personnes qui n’ont aucun impératif, qui ne sont pas pressés de rentrer, ou qui ont besoin d’argent, je pense que cela peut s’avérer intéressant. Généralement, je dirais que les jeunes sont plutôt enclins à accepter l’argent. Il faut dire que parfois  la compensation financière peut même leur rembourser leur billet.

Si vous avez un peu de chance, il arrive que certaines compagnies aériennes offrent un surclassement pour remercier les personnes qui s’étaient  portées volontaires mais qui ont finalement pu prendre place dans l’avion.

Quels sont donc les compensations en cas de Surbooking?

• EUROPE:

Les compensations suivantes concernent uniquement les pays européens. Elle prend part à la règlementation CE 261/2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers. C’est-à-dire que vous ne pouvez bénéficier de la protection que si votre point de départ est en Europe, ou si vous voyagez à l’intérieur de l’Europe, ou si votre point de départ est en dehors de l’Europe mais que votre transporteur est une compagnie aérienne européenne.

• 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins. Si le vol a moins de 2 heures de retard, la compensation peut être réduite de 50%.
• 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres; Si moins de trois heures de retard, la compensation peut être réduite de 50%.
• 600 euros pour tous les vols de plus de 3500 kilomètres et si le vol a moins de 4 heures de retard, la compagnie peut donner que 50% de la compensation.

Si vous devez passer la nuit à l’aéroport avant de prendre votre prochain vol, la compagnie devra payer pour votre hôtel et le transfert jusqu’à l’hôtel si besoin. Elle devra également vous fournir des rafraichissements et de quoi subvenir à vos besoins (boisson et nourriture) pendant toute la période où vous auriez du être en vol. Si jamais vous ne voulez plus prendre l’avion, elle se doit de vous rembourser la partie du billet non utilisé dans les 7 jours.

Après certaines compagnies peuvent toujours vous proposer plus. Si par exemple vous préférez un « avoir » ou un « voucher » sur un prochain vol, elle pourra augmenter la compensation. Si vous voulez en cash, elle restera au tarif imposé.

• CANADA:

==> Si jamais, vous habitez au Canada, il faut savoir que les transporteurs canadiens n’ont aucune réglementation spécifique à ce jour. Chacune peut proposer la compensation de son choix. Bon courage pour trouver sur leur site les compensations.

• USA:

==> Pour les USA, voici le barème imposé à ce jour:

• 200% du tarif « one way » (c’est-à-dire aller simple) jusqu’à 675 $ mais le passager doit arriver à destination avec un retard compris entre une et deux heures (entre une et 4 heures pour les vols internationaux).
• 400% du tarif «one way» jusqu’à 1 350 $ si le passager arrive à destination avec un retard de plus de deux heures (4 heures dans le cas des vols internationaux).

Autant certains trouvent cette pratique scandaleuse, autant d’autres y trouvent leur compte. Mais avec la façon dont a été traité le passager sur United Airlines, les passagers auront moins envie d’être conciliants. Personnellement en tant qu’agent au sol, j’étais toujours embarrassée au moment de proposer aux passagers… Et surtout n’oubliez pas de faire le nécessaire au comptoir d’enregistrement ou au niveau de la billetterie pour être sûr d’obtenir votre compensation.